¿Y PUEDEN HACER LA VISITA INCÓGNITA SIN VÍDEO, SÓLO CON AUDIO PARA QUE SALGA MÁS ECONÓMICO?
Esta pregunta la respondemos usualmente con otra pregunta, ¿qué tan importante es en cualquier interacción, comercial o personal, el lenguaje corporal empleado por las personas? es decir, que exista una conexión visual, que demuestren alegría, que ofrezcan genuinamente una sonrisa, que la postura corporal transmita importancia, etc. Los invito a pensar en lo siguiente:
Al escuchar SOLO UN AUDIO, por ejemplo se escucha un saludo así “buenos días bienvenido a…” la calificación sería 100/100 correcto? Pero sí con el vídeo observamos lo siguiente: el funcionario sin mirar a los ojos sigue manipulando su teclado y dijo “buenos días bienvenidos a…” ¿qué calificación podrían asignarle? No lo duden, la calificación es 100/ 100 en el protocolo de saludo pero en calidez o amabilidad obtendrá una calificación deficiente.
De esta manera podríamos concluir que sólo con el Audio el informe señalaría que los funcionarios cumplen con el protocolo de saludo y con seguridad la empresa queda contenta y tranquila sin necesidad de pensar en un refuerzo de entrenamiento al personal en ese sentido. Ahora bien, al emplear el vídeo, el informe diría que cumplen con el protocolo de saludo pero QUE ES MUY PREOCUPANTE QUE LO CUMPLAN SIN EMOCIÓN Y SIN CALIDEZ, por lo tanto el equipo de capacitación DEBE TRABAJAR en ese aspecto si lo que se desea es que los clientes perciban como muy amables a los funcionarios y a la entidad. Es prácticamente imposible hacer un análisis sobre actitudes de servicio al cliente o sobre la ejecución de técnicas comerciales si no podemos acompañar el audio de un buen vídeo incógnito.
¿PORQUÉ LOS CLIENTES INCÓGNITOS DE USTEDES NO CALIFICAN DE UNA VEZ LA VISITA?
Frente a este interrogante explicamos que el ejercicio de cliente incógnito debe ofrecer un análisis exacto y es precisamente por ello que este tipo de investigaciones deben realizarse con vídeo para que un tercero EXPERTO, pueda analizar cada uno de los detalles evaluados. DE NADA SIRVE si quienes ponderan y califican el servicio y gestión comercial de los funcionarios evaluados, SON LOS MISMOS CLIENTES INCÓGNITOS que por lo general son personas del común, con el mismo perfil de los clientes de la empresa que se está analizando, que generalmente tienen las competencias para actuar y desarrollar un guión que previamente se les ha asignado pero no necesariamente cuentan con la experiencia para evaluar las competencias de servicio y comerciales.
Los invito a pensar en lo siguiente: si a 10 amigos, familiares etc. Que no tienen conocimiento amplio y profundo de técnicas comerciales, los convidamos a visitar una misma sucursal bancaria y un mismo Asesor, ¿qué puede decirnos cada uno sobre la gestión comercial de este empleado?. Todos tendrán diferentes ponderaciones con base en su amplio o poco conocimiento, experiencia y sesgos. POR ELLO PRECISAMENTE es MUY IMPORTANTE que quién haga el análisis sea en primer lugar UNA SOLA PERSONA, con un criterio amplio y objetivo, con experiencia en el tema, que proporcione una información sin sesgo, que le permita a la empresa contratante tomar decisiones acertadas.
Uno de nuestros clientes nos comentaba: “lo que hice para seleccionar a la empresa que me prestaría el servicio de cliente incógnito fue muy sencillo; a cada ofertante le pedí que me trajera una muestra gratis de una visita incógnita realizada a una de mis tiendas y que, cuando tuvieran el vídeo listo me lo presentaran y me explicaran las oportunidades de mejora que hubieran evidenciado”. De esta manera según nuestro cliente, podía entender cual proveedor era el que mejor analizaba los vídeos y por ende cual era entonces el que más podía aportar al proceso de mejoramiento de su empresa. Es de recordar que NO SE ESTÁ COMPRANDO UN SIMPLE VÍDEO, se compra un ANÁLISIS sobre la situación actual del servicio y/o gestión comercial de la compañía.