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Verbalizar Acciones: Técnica V.A.

Verbalizar Acciones:  Técnica V.A.

Servicio al cliente

Como su nombre lo indica, la técnica V.A. consiste en mencionar el paso a paso de cada proceso durante la atención al cliente; esto se debe hacer con el fin de mantener a la persona informada respecto a los beneficios de las acciones. Esta técnica debe ser aplicada constantemente, por ejemplo durante alguna consulta en el sistema, cuando debemos ausentarnos del puesto de atención, etc.

Puede sonar fácil y común, pero tristemente los funcionarios no manejan esta técnica adecuadamente; convirtiendo estos momentos en algo incómodo para el cliente. Pongámonos en los zapatos de quien atendemos y démonos cuenta de lo agradable que es conocer al detalle la forma en que se va desarrollando cualquier proceso en que estemos relacionados.

Ejemplos:

  • “Señor Ospina, voy a registrar su cédula en el sistema para poder mirar exactamente cómo va su proceso…”
  • “Don pedro, ésta manilla que le estoy poniendo lo identificará como cliente especial y evitará que nuestro personal de seguridad lo pueda molestar…”
  • “Doña Camila, voy a buscar de una vez el formulario de registro para que vayamos ganando tiempo…”
  • “Si, Doña María, voy a consultar mi manual para tener la seguridad de suministrarle los datos exactos…”
  • “Doña Alejandra, personalmente hablé con el chef y me aseguré de que su orden…”
  • Empecé a aplicar éste mientras empacaba mercados orgullosamente hace muchos años:

“Señora, aquí en esta bolsa dejé los artículos pesados abajo y encima la torta para que no se maltrate; en esta otra puse el Decol con doble bolsa (hoy no ofrecería una sola bolsa) para que no se impregnen los alimentos de…”

¿Y saben algo? Me ganaba muchas y muy buenas propinas.